Kann virtuelle Kommunikation so effektiv sein wie persönliche Kommunikation?

Wir alle wissen, dass die virtuelle Kommunikation nicht dasselbe ist wie die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht. Und ich denke, wir sind uns alle einig, dass sich virtuelle Interaktionen oft weniger gut anfühlen, als wenn sie von Angesicht zu Angesicht stattfinden würden.

Als Lead Manager für die M-Files Enablement and Training Organisation kenne ich diese Unterschiede sehr gut. Schon lange vor der Coronavirus-Pandemie hatte unser Team die Aufgabe, ansprechende, proaktive und produktive Lernerfahrungen zu schaffen - unabhängig davon, ob sie von Angesicht zu Angesicht oder aus der Ferne stattfinden. Und obwohl persönliche Interaktionen unbestreitbare Vorteile haben, weiß ich auch, dass virtuelle Interaktionen genauso effektiv sein können, je nachdem, wie man sie angeht.

Es ist wichtig, das Fehlende in der virtuellen Kommunikation zu kompensieren

Egal, ob es sich um eine Sitzung, eine Schulungsveranstaltung oder ein Webinar handelt, jede Kommunikation hängt von der aktiven Beteiligung ab. Wenn ein Teilnehmer nicht engagiert ist - entweder nicht zum Dialog beiträgt oder nicht aktiv zuhört - dann werden die Kommunikationsbemühungen nicht erfolgreich sein.

In meiner Laufbahn als Endbenutzer-Trainer habe ich viel Zeit damit verbracht, herauszufinden, wie man Menschen dazu bringt, sich richtig auf ein Thema oder eine Aktivität einzulassen, auch wenn sie dazu nicht motiviert sind. Ich kann bestätigen, dass es in einer persönlichen Umgebung viel einfacher ist, das Engagement zu kultivieren.

Wenn Sie mit jemandem von Angesicht zu Angesicht interagieren, ist es eine soziale Verpflichtung, sich zu engagieren und jederzeit präsent zu sein. Vor Ihnen steht eine andere Person, die versucht, mit Ihnen zu interagieren, und es wäre unhöflich, nicht zu reagieren oder sich einzubringen. Daher ist es bei persönlichen Interaktionen einfacher, Engagement zu verlangen, wenn Sie die Show leiten, weil sich die Leute bereits aus Höflichkeit dazu verpflichtet fühlen. Es ist auch einfacher, das Niveau des Engagements persönlich aufrechtzuerhalten, weil es Echtzeit-Feedback durch Körpersprache und andere subtile Hinweise gibt. Sie können das Engagement messen und die Kommunikation entsprechend anpassen, indem Sie feststellen, ob die Teilnehmer die Redner ansehen, den Kopf schütteln oder durch ihre Stimme signalisieren, dass sie das, was die anderen sagen, wahrnehmen und sich darauf einlassen.

In virtuellen Sitzungen, insbesondere ohne Webcams, fehlen all diese Anhaltspunkte, und es gibt keine soziale Verpflichtung, sich zu engagieren. Tatsächlich fällt es vielen Menschen leicht, sich in virtuellen Sitzungen zurückzuziehen, weil es in ihrer Reichweite eine Menge gibt, mit dem sie sich ablenken können, und weil niemand da ist, der von ihnen verlangt, sich zu engagieren.

Das Fehlen von Hinweisen und Körpersprache kann auch sehr verwirrend sein, wenn man von der persönlichen zur virtuellen Kommunikation wechselt, vor allem, wenn man eine Gruppe leitet, denn man kann nicht wissen, wie die anderen das, was man sagt, aufnehmen, es sei denn, sie zeigen es im Chatfeld an oder schalten ihr Mikrofon ein und sprechen es laut aus.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass in der virtuellen Kommunikation vieles fehlt, nämlich die Höflichkeit und die Verpflichtung zum Engagement. Es ist wichtig, dies zu erkennen, wenn wir diese neue Art des Arbeitens vorantreiben, denn um das gleiche Maß an Engagement in unserer Fernkommunikation aufrechtzuerhalten, müssen wir die virtuelle Kommunikation auf eine andere Weise angehen, um das Fehlende zu kompensieren.

Wie man Engagement in der virtuellen Kommunikation kultiviert (und darauf besteht)

1 | Webcams

Lassen Sie uns die offensichtliche Empfehlung aus dem Weg räumen. Webcams... Schalten Sie sie ein. Zumindest sollte die Webcam des Hauptsprechers, Moderators oder Vortragenden eingeschaltet sein. Wenn die Kamera eingeschaltet ist, entsteht ein innerer Druck, sich zu beteiligen und konzentriert zu bleiben. Das schafft bereits eine größere Verpflichtung, sich zu engagieren, und vermittelt ein besseres Gefühl der Interaktion von Mensch zu Mensch.

Ich bin mir aber auch bewusst, dass Webcams unter bestimmten Umständen nicht möglich sind und manche Menschen lieber darauf verzichten. Daher bieten die folgenden Punkte Möglichkeiten zur Förderung des Engagements in der virtuellen Kommunikation ohne Kameras.

2 | Regelmäßige Kontrollbesuche

Eine weitere Möglichkeit, das Engagement in virtuellen Umgebungen zu fördern, ist die Umstrukturierung des Dialogs. Wie bereits erwähnt, entgeht Ihnen eine Menge wichtiges Kommunikationsfeedback, wenn Sie die Personen, mit denen Sie kommunizieren, nicht sehen können. Wenn Sie also in einer virtuellen Besprechung ohne Webcams einen Monolog halten oder Informationen austauschen, sollten Sie regelmäßige Fragen oder Rückfragen einplanen, um sicherzustellen, dass alle Teilnehmer das Thema verstehen, ihm folgen und sich damit auseinandersetzen. Sie können auch reflektierende Fragen oder Aktivitäten einbauen, um sicherzustellen, dass sich die Teilnehmer aktiv beteiligen.

Einer der Vorteile der virtuellen Kommunikation ist, dass Sie die Teilnehmer auffordern können, sich mit Methoden zu melden, die keine stimmliche Beteiligung erfordern, wie z. B. das Chatfenster der Besprechung. In unseren Teambesprechungen fordere ich die Teilnehmer oft auf, sich zu einem bestimmten Thema zu äußern, indem sie im Chat-Fenster ein Feedback geben, z. B. mit einem Daumen hoch oder Daumen runter. Dies bietet auch introvertierteren Teilnehmern eine Möglichkeit, ihre Ideen, Fragen oder Ansichten auf eine Art und Weise zu äußern, mit der sie sich wohler fühlen.

Als Ausbilder gebe ich zu, dass die Durchführung regelmäßiger Check-Ins zu den besten Praktiken in der allgemeinen Kommunikation gehört, denn Lernen erfordert eine aktive Beteiligung an den Informationen. Ich empfehle daher, dies nicht nur in Ihrer virtuellen Kommunikation zur Gewohnheit werden zu lassen, sondern in Ihrem gesamten Kommunikationsstil.

3 | Seien Sie klar und direkt in Bezug auf das, was Sie ausdrücken wollen und warum es für die Zuhörer wichtig ist

Menschen werden hellhörig und engagieren sich automatisch, wenn sie auf Informationen stoßen, die für ihre Interessen oder ihre Arbeit relevant sind. Jeder Lehrer oder Ausbilder weiß das sehr gut, und ein Teil des pädagogischen Prozesses besteht darin, eine Verbindung zwischen dem, was wir zu lehren versuchen, und dem, was sie interessiert oder bereits wissen, herzustellen.

Dies ist besonders wichtig zu erkennen, wenn Sie der Hauptredner oder Moderator in einem virtuellen Umfeld sind. Um ein größeres Engagement zu erreichen, empfehle ich Ihnen, Ihre Botschaft direkt an das Publikum zu richten und eine Verbindung zwischen Ihrer Botschaft und dem Publikum herzustellen.

Die Menschen werden erst dann zuhören, wenn sie verstanden haben, was vor sich geht und warum es wichtig ist, wie man es macht. Erläutern Sie also nicht nur das Was, sondern auch das Warum. Dies können Sie mit bestimmten Verpackungshinweisen erreichen:

• "Der Grund, warum diese Informationen für unser Team relevant sind, ist, dass..."
• "Was Sie davon mitnehmen sollen, ist..."
• "Der Grund, warum ich dies mitteile, ist, weil..."
• "Das bedeutet das für Ihre Arbeit..."
• "Das müssen Sie über diese Folie wissen..."

4 | Zweck, Ziel und Tagesordnung der Sitzung im Vorfeld klar definieren und formulieren

Für mich ist dies ein Muss für jede Sitzung, aber lassen Sie mich erläutern, warum dies besonders wichtig ist, wenn es um virtuelle Interaktionen geht. Es ist ganz einfach. Menschen werden sich nicht engagieren, wenn sie nicht wissen, wie sie sich engagieren sollen. Bei virtuellen Meetings ist es wichtig, jede Unklarheit darüber zu beseitigen, warum diese Sitzung stattfindet und warum alle zur Teilnahme eingeladen wurden. Am einfachsten erreichen Sie dies, indem Sie in der Einladung zur Sitzung den Zweck der Sitzung, das Ziel und die Erwartungen an die Teilnehmer klar formulieren.

Hier ist eine Mustereinladung:

Zweck dieses Treffens ist es, Fragen zu beantworten, die für die Planung der künftigen Schulungsveranstaltung von Bedeutung sind. Anhand der Antworten kann ich den Plan für die Schulungsveranstaltung (einschließlich Tagesordnung und Zeitplan) erstellen, den Sie dann in die an alle Teilnehmer verschickten Einladungen aufnehmen können. Dieses Treffen dient ausschließlich der Diskussion. Wir werden die Pläne nicht in dieser Sitzung erstellen, sondern ich werde sie Ihnen am nächsten Tag zur Überprüfung zusenden.

Bitte bereiten Sie sich darauf vor, die folgenden Fragen in unserer Sitzung zu beantworten:

• Wer sind die Personen, die die Ausbildung benötigen?
  • Welche Vorkenntnisse haben sie über M-Files und welche Aufgaben erledigen sie jetzt regelmäßig mit M-Files ?
  • Wie viele Personen müssen geschult werden?
• Wie sieht die Zukunft nach der Fortbildungsveranstaltung aus?
  • Was werden die Teilnehmer nach dieser Fortbildungsveranstaltung anders machen?
  • Was werden die Teilnehmer nach dieser Fortbildungsveranstaltung auf eigene Faust tun?
  • Was werden die Teilnehmer nach dieser Fortbildungsveranstaltung wissen?
• Welche Themen möchten Sie in der Fortbildungsveranstaltung behandeln?
• Wann möchten Sie diese Fortbildungsveranstaltung durchführen?

In dieser Mustereinladung wird klar zum Ausdruck gebracht, warum dieses Treffen stattfindet, welche Rolle jeder hat und was der Moderator zu erreichen hofft. Mit diesem Maß an Klarheit werden die Erwartungen an das Engagement unmissverständlich festgelegt.

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Ich habe einen großen Teil meiner beruflichen Laufbahn damit verbracht, das Engagement bei Veranstaltungen zu kultivieren und zu fördern. Als COVID 19 die Arbeitsumgebung veränderte und geschäftskritische Interaktionen in virtuelle Räume verlagerte, sah ich darin eine Gelegenheit, meine Erfahrung in die Praxis umzusetzen.

Virtuelle Kommunikation hat sich von einem "Nice-to-have" zu einem "Must-done" entwickelt, um das Geschäft am Laufen zu halten. Und für Unternehmen in Branchen, in denen die Kundenerfahrung alles ist, ist es wichtig, aktiv Strategien zu entwickeln und Ansätze für die virtuelle Kommunikation zu überdenken, um sicherzustellen, dass es keine Kompromisse beim Kundenservice gibt.

Aus diesem Grund habe ich mehrere Workshops auf M-Files geleitet, um einige Best Practices für die Aufrechterhaltung hochwertiger Kundenerlebnisse im Home Office herauszufinden. Ich lade Sie ein, sich die Ergebnisse unserer Workshops in dem kurzen Video unten anzuschauen und M-Files kennenzulernen, wie man den Kunden virtuell von zu Hause aus in hochwertige Erfahrungen und Interaktionen einbinden kann.