Als Anhängerin des Konzepts und der Praxis der Kundenbetreuung habe ich einmal ein Zitat gelesen, das mir immer im Gedächtnis geblieben ist. Connie Elder, CEO eines Hautpflegeunternehmens namens Peak 10 Skin, sagte:

"Ein hervorragender Kundenservice ist die wichtigste Aufgabe in jedem Unternehmen. Er ist die Persönlichkeit des Unternehmens und der Grund, warum die Kunden wiederkommen. Ohne Kunden gibt es kein Unternehmen."

Ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für ein Softwareunternehmen ist in der Tat die Qualität des Kundensupports für seine Produkte. Einige Unternehmen sind hervorragend, während andere sich schwer tun. Jeder weiß, wie sich schlechter Support anfühlt, wenn man ihn erhält... Man schickt eine E-Mail oder meldet ein Support-Ticket an und ist sich nie sicher, ob Ihre Anfrage angekommen ist. Oder Sie haben ein dringendes Problem und beschließen, das Unternehmen anzurufen, um sofortige Hilfe zu erhalten, aber das Telefon klingelt und niemand geht ran. Oder Sie wühlen sich durch einen langen Telefonbaum und landen schließlich in einer allgemeinen Sprachbox, von der Sie nicht wissen, ob sie überhaupt abgehört wird.

Das Gegenteil ist der Fall bei einem hervorragenden Kundensupport. Sie erhalten schnell eine professionelle, schriftliche Antwort, die auf Sie und Ihre Situation eingeht. Oder die Telefongespräche, die Sie führen, werden alle schnell und höflich beantwortet, und Sie haben das Vertrauen, dass dieses Support-Team das Problem lösen wird, das Sie gerade haben.

Der Aufbau eines erstklassigen Kundenserviceteams geht nicht ohne eine solide Strategie und eine Menge harter Arbeit vonstatten. Es gibt vier Säulen, die vorhanden sein müssen.

Ihr Traumteam aufbauen: Einstellen für den Erfolg

In einem angespannten Arbeitsmarkt kann es schwierig sein, gute Mitarbeiter einzustellen. Die für ein Kundenserviceteam erforderlichen Fähigkeiten sind eine knifflige Kombination aus einem breiten Spektrum an technischem Fachwissen, einer kundenorientierten Denkweise und starken Kommunikationsfähigkeiten. Durch die Implementierung eines Interviewprozesses, der möglichst viele Aspekte der folgenden Liste enthält, wird das Team am besten zusammenhalten und erfolgreich sein:

• Erstes Telefoninterview/Screening
• Persönlichkeits- und Eignungsbeurteilungen
• Technische Demonstration der für die Stelle wichtigsten Fähigkeiten (Tipp: Machen Sie es anspruchsvoll, aber lassen Sie dem Bewerber etwas Vorbereitungszeit)
• Persönliches Vorstellungsgespräch mit dem Personalleiter und ausgewählten Teammitgliedern
• Zusätzliche persönliche Gespräche mit Führungskräften aus anderen wichtigen Teams, wie z. B. Professional Services, Customer Success oder Vertrieb.

Dies bedeutet eine große zeitliche Belastung für den Bewerber und das Unternehmen, aber das Ergebnis stellt sicher, dass der Bewerber gut in die Unternehmenskultur passt und die Fähigkeiten besitzt, die Anforderungen der Stelle zu erfüllen. Die Kosten und die Auswirkungen auf das Team nach einer Fehlbesetzung überwiegen bei weitem den Aufwand, der für die Entwicklung eines gründlichen Einstellungsverfahrens erforderlich ist, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Mitarbeiter einstellen. Tony Hsieh, CEO von Zappos, sagte einmal, dass schlechte Einstellungen das Unternehmen weit über 100 Millionen Dollar gekostet haben.

Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter: Ausbildung und Entwicklung

Laut der Association for Talent Development (ATD) haben Unternehmen, die umfassende Schulungsprogramme anbieten, ein um 218 % höheres Einkommen pro Mitarbeiter als Unternehmen ohne formelle Schulungen. Das ist noch nicht alles. Diese Unternehmen haben auch eine um 24 % höhere Gewinnspanne als Unternehmen, die weniger für Schulungen ausgeben. Dies gilt insbesondere für den Kundensupport. Neu eingestellte Mitarbeiter und bestehende Mitglieder von Kundensupportteams müssen auf dem neuesten Stand bleiben, um erstklassigen Support bieten zu können. Ein Kundenserviceteam braucht viele Fähigkeiten, um erfolgreich zu sein. Dinge wie:

• Schulung zu neuen Produkten
• Prozess-Schulung
• Ausbildung zur Führungskraft
• Schulung von Soft Skills

Konsistente Schulungsprogramme bereiten alle darauf vor, den besten Service zu bieten. Darüber hinaus sorgen Schulungen zu neuen Technologien - wie Azure- oder AWS-Cloud-Umgebungen - dafür, dass sich die Mitarbeiter weiterentwickeln und ihre Arbeit insgesamt zufriedener wird. Stellen Sie sicher, dass das Teambudget immer Mittel für Schulungen vorsieht.

Grundlegende Fähigkeiten für einen exzellenten Kundensupport

Wenn das Team mit Ihrem Unternehmen wächst, müssen Teamleiter und Manager das Personalwachstum unterstützen. Dennoch berichten 77 % der Unternehmen, dass sie derzeit eine Führungslücke haben. Die Förderung neuer Führungskräfte aus den eigenen Reihen trägt dazu bei, die entwickelte Kultur aufrechtzuerhalten, und bietet den Teammitgliedern neue Fähigkeiten und einen Karrierepfad, auf den sie hinarbeiten können. Eine Einstellung von außen kann fehlende Fähigkeiten einbringen, birgt aber ein Risiko für die etablierte Kultur.

Entwicklung starker Führungskräfte und Förderung von Wachstum

Natürliche Führungspersönlichkeiten stechen in einem Team hervor. Sie heben sich von der Masse ab. Eine effektive Möglichkeit, ihre Führungsqualitäten zu entwickeln, besteht darin, sie mit der Leitung eines Projekts zu beauftragen oder sie zu ermutigen, sich an der Planung von Unternehmensveranstaltungen zu beteiligen, an denen auch Mitglieder anderer Teams teilnehmen. Auf diese Weise werden sie innerhalb des Unternehmens sichtbar und können ihre Führungsqualitäten ausbauen.

Erkennen und Fördern von Führungspotenzial

Für Teammitglieder, die in eine Führungsposition befördert werden, ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie eine externe Schulung erhalten, um sicherzustellen, dass sie effektive Coaching-Techniken verstehen und lernen, wie sie mit Situationen umgehen, die in ihrer neuen Rolle auftreten werden.

Investitionen in Führungstraining und Coaching

Die Festlegung von Service-Levels, die Einführung eines soliden Finanzmanagements, die Verfolgung wichtiger Kennzahlen und die Einführung von Mitarbeiterprogrammen sind allesamt Eckpunkte auf dem Weg zu einer erstklassigen Kundensupportorganisation. Die Arbeit an einem Support-Standard ist ein guter Weg, um all diese Elemente zu etablieren. Damit wird die Grundlage für eine kontinuierliche Verbesserung von Jahr zu Jahr geschaffen.

Die Messlatte hoch legen: Klare Standards und kontinuierliche Verbesserung

Es gibt mehrere gute Qualitätsstandards, die für Kundenbetreuungsteams veröffentlicht wurden. Die Wahl eines Programms, das Ihren Bedürfnissen und Ihrem Budget entspricht, ist eine wichtige erste Einschätzung. Die besten Programme umreißen die notwendigen Prozesse, Pläne und Messungen. Letztlich bieten sie bewährte Verfahren und Beispiele, an denen man sich orientieren kann. Dies wird Ihnen auch helfen, die Messlatte jedes Jahr höher zu legen.

Hier bei M-Files hat unser Customer Success Team 2019 ein Projekt zur Erlangung der Service Capability and Performance (SCP)-Zertifizierung durchgeführt. Der Support-Standard, den Service Strategies anbietet, gibt uns einen Rahmen vor, der mehr als 110 Elemente unseres Geschäfts umfasst, die wir untersuchen müssen. Wir fügen neue Praktiken und Verfahren hinzu und verfeinern andere, um unseren Servicebetrieb zu verbessern. Bis zum Jahresende werden wir in allen globalen Support-Zentren umfangreiche externe Audits durchgeführt haben.

Es wird ein herausforderndes und lohnendes Jahr für uns werden, aber die Ergebnisse der Umsetzung dieser vier Säulen werden nachhaltige Auswirkungen auf unsere Reise als Weltklasse-Kundensupport-Team haben.

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