Yohan Lobo, Senior Manager, Industry Solutions, M-Files, wurde in der folgenden Publikation vorgestellt Globale Daten darüber berichtet, wie sich Künstliche Intelligenz (KI) als entscheidender Wegbereiter für einen solchen Wandel im Finanzsektor erwiesen hat.

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"Daten und Vertrauen sind das Herzstück effizienter Dienstleistungen und tragen zur Langlebigkeit von Unternehmen bei; ein inkonsistenter Kundenservice kann diesen Fortschritt jedoch zunichte machen. Der jüngste britische Kundenzufriedenheitsindex (UKCSI) meldete, dass die Kundenzufriedenheit derzeit auf dem niedrigsten Stand seit Juli 2010 liegt, und warnte davor, dass ein anhaltend niedriges Zufriedenheitsniveau die bereits schwierige wirtschaftliche Erholung untergraben könnte.

Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmensleiter die sich verändernden Erwartungen ihrer Kunden besser verstehen und eine Kultur der Kundenorientierung pflegen. Künstliche Intelligenz (KI) hat sich im Finanzsektor als entscheidender Wegbereiter eines solchen Wandels erwiesen. Sie hat durchgängige Ergebnisse bei der Verbesserung des Kundensupports gezeigt und gleichzeitig zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität beigetragen.

Durch die strategische Umwidmung von IT-Budgets für KI-Innovationen können Unternehmen dem Wettbewerbsdruck durch effiziente, verbraucherorientierte Dienstleistungen wirksam begegnen und eine Kultur der Kundenorientierung sowie effiziente Abläufe fördern.

Die Kombination von KI und menschlichen Agenten für mehr Dokumenteneffizienz
Unternehmen produzieren in der Regel eine Vielzahl von Dokumenten - Kundenkorrespondenz, Berichte, Verträge -, die schwer zu organisieren sind. Hinzu kommt die Variabilität der Dokumentenstrukturen und -formate. Die Verwaltung dieser Daten ist eine Herausforderung, die zu einer langsameren Entscheidungsfindung und geringerer Produktivität führt.

Mit gekennzeichneten Beispielen historischer Daten kann die KI-gestützte Dokumentenverarbeitung automatisch Muster und strukturelle Ähnlichkeiten erkennen, um diese Dokumente in relevante Kategorien einzuordnen.

Unternehmen können das KI-Tool so anpassen, dass es die Versionskontrolle von Dokumenten aufrechterhält und die Einhaltung von Vorschriften sicherstellt, indem es Änderungen und Zugriffsberechtigungen verfolgt und alle potenziell nicht konformen Klauseln markiert, die nicht mit den Branchenrichtlinien übereinstimmen.

Diese Mischung aus KI und menschlichen Agenten kann die Compliance in Finanzprozessen verbessern und gleichzeitig potenzielle menschliche Fehler und übermäßigen Zeitaufwand für die Dokumentenverarbeitung vermeiden.

Mit KI-Insights aus Daten eine Strategie machen
Der Zugang zu vertrauenswürdiger und individueller Finanzberatung ist für viele Kunden von höchster Priorität. Mithilfe eines integrierten KI-Modells können Unternehmen Branchentrends, Kapitalmarkttrends und das Kundenverhalten analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen und relevante Produktangebote und Empfehlungen hervorzuheben, deren Erfassung für menschliche Agenten ansonsten sehr zeitaufwändig wäre.

Diese Datenanalyseergebnisse können auch Strategien für die Kundenansprache bieten, die von den Mitarbeitern umgesetzt werden können, um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu stärken und das Unternehmen als führend in Bezug auf strategische und genaue finanzielle Erkenntnisse zu positionieren.

Einsatz von KI zur Weiterentwicklung des Kunden-Onboarding
Der Onboarding-Prozess für neue Kunden ist eine entscheidende Phase für Finanzinstitute, da hier die Weichen für die weiteren Beziehungen gestellt werden. Der Einsatz von KI-Technologien kann die Kreditwürdigkeit auf der Grundlage von historischen Daten, Kreditscores und vom Kunden bereitgestellten Transaktionsmustern analysieren sowie biometrische Daten sorgfältig mit Datenbanken abgleichen, um eine sichere Identifizierung zu gewährleisten.

Dadurch wird das Betrugsrisiko minimiert und die Gesamteffizienz des Onboarding-Prozesses erheblich gesteigert, ohne dass es zu einem Hin und Her zwischen menschlichen Agenten und Kunden kommt. Darüber hinaus können diese Tools diese Informationen nutzen, um Kundenprofile zu erstellen, die personalisierte Anlagepräferenzen und -empfehlungen enthalten, und zwar in einem Bruchteil der Zeit, die ein Mitarbeiter normalerweise benötigen würde. Dieser Ansatz verbessert das Kundenerlebnis und bringt die individuellen Bedürfnisse in Einklang.

Optimierung von Kundeninteraktionen mit KI und Chatbots
Mit einer Kombination aus künstlicher Intelligenz und Chatbots können Finanzunternehmen Routineanfragen an KI weitergeben, die die Nutzer bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter weiterleitet und so eine sofortige und effiziente Unterstützung für die Kunden gewährleistet. Durch den Einsatz von Chat und Sprache kann KI Ratschläge und Cross-Selling-Möglichkeiten auf der Grundlage von Interaktionen geben und Audiotranskriptionen erstellen, die wichtige Details aus Gesprächen sammeln, um eine Wissensdatenbank zu erstellen, auf die Mitarbeiter zugreifen und präzise Informationen einfach abrufen können.

Dies reduziert nicht nur den Zeitaufwand der Mitarbeiter, sondern stattet sie auch mit den Tools aus, die sie benötigen, um den Kontext von Kundenanfragen zu verstehen und präzise Antworten zu geben, um einen positiven Kundenservice zu gewährleisten.

Durch die Beseitigung von Reibungsverlusten bei Prozessen, bei denen es auf Schnelligkeit ankommt, können Unternehmen die Prozesseffizienz steigern, um sofortigen Kundensupport zu bieten und den Mitarbeitern mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Anfragen zu geben, ohne die Genauigkeit des Servicelevels zu beeinträchtigen.

Schnellere Aufdeckung und Verlangsamung von Betrug
Für viele Mitarbeiter ist die Aufdeckung von Betrug und Risiken ein zeitaufwändiger Prozess, und Finanzunternehmen hatten mit die höchsten Kosten für Sicherheitsverletzungen aller Branchen, was zum Teil darauf zurückzuführen ist, dass es im Durchschnitt 168 Tage dauert, eine Sicherheitsverletzung zu erkennen und 51 Tage, sie einzudämmen.

Hochentwickelte KI-Algorithmen können große Mengen an Transaktionsdaten schneller analysieren, um Muster zu erkennen, die auf betrügerische Aktivitäten hindeuten, und diese zur Überprüfung markieren. Aus diesen Interaktionen können sie lernen, ihre Erkennungsfähigkeiten kontinuierlich zu verbessern, um neuen betrügerischen Machenschaften immer einen Schritt voraus zu sein.

Die Kombination aus menschlichem Fachwissen und digitalem Personal, das den Finanzinstituten bei der Skalierung und schnellen Anpassung hilft, verschafft ihnen einen einzigartigen Vorteil im Kampf gegen die Finanzkriminalität und bei der Entwicklung von Geschäftsbereichen, die nicht nur die Kunden schützen, sondern auch ihr Vertrauen in die Fähigkeit des Unternehmens, ihre finanziellen Vermögenswerte und Daten zu schützen, stärken.

Allgemeine Geschäftsbefähigung durch KI
Es ist offensichtlich, dass die Rolle der künstlichen Intelligenz weiter zunehmen wird und Finanzunternehmen die Möglichkeit bietet, Prozesse zu rationalisieren und ihren Wettbewerbsvorteil zu vergrößern. In der heutigen schnelllebigen und regulierten Geschäftslandschaft reichen die traditionellen Methoden, sich ausschließlich auf menschliches Fachwissen und manuelle Prozesse zu verlassen, nicht mehr aus.

Der Einsatz von KI kann zu einer einfacheren Betrugserkennung, Datenqualitätssicherung und Prozesseffizienz führen, die die Konkurrenz bei der Kundenakquise und der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses übertrifft.

Bei richtiger Integration kann KI im Kundenservice zu zeiteffizienten und personalisierten Erfahrungen führen, die die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen. Unternehmen, die sich diese Technologien zu eigen machen, können den Weg für eine datengesteuerte Zukunft ebnen, in der Erkenntnisse zu Innovationen für Kunden und Unternehmen führen.

Veröffentlicht^{am 14.} Oktober 2024.