Ce n'est un secret pour personne que les banques et les compagnies d'assurance sont prises au milieu de plusieurs forces perturbatrices convergentes. PricewaterhouseCoopers indique dans son article "Top financial services industry issues" (les principaux problèmes du secteur des services financiers) que les banques et les compagnies d'assurance sont prises au milieu de plusieurs forces perturbatrices convergentes :

"Les institutions financières sont dans l'embarras. Les systèmes, processus et relations hérités rendent l'innovation extrêmement difficile, même si les nouvelles technologies augmentent les attentes des utilisateurs et attirent de nouveaux concurrents. De nombreuses entreprises ont encore du mal à opérer une transformation numérique, alors même que leur croissance future pourrait en dépendre."

5 statistiques révélant le chaos de la gestion de l'information

Bon nombre des forces perturbatrices auxquelles sont confrontées les institutions financières suffiraient à elles seules à créer des pressions perturbatrices ; les banques et les compagnies d'assurance sont confrontées à toutes ces forces en même temps :

• Des systèmes de gestion de l'information hérités du passé et construits au fil des ans.
• Les fusions-acquisitions massives qui ont eu lieu dans le sillage de la crise de 2008 - activité qui a créé un énorme défi d'intégration et de rationalisation entre ces systèmes hérités (et souvent incompatibles) de différentes entreprises.
• D'énormes investissements dans la gestion de contenu "centrée sur le référentiel", axée sur l'endroit où un document est stocké plutôt que sur ce qu'il est.
• Des exigences réglementaires croissantes liées directement à la manière dont les informations sont gérées et par qui.
• De nouveaux concurrents "FinTech" (par exemple, Amazon, Alibaba, WeChat, Apple, Google) qui cherchent à s'approprier les secteurs d'activité particulièrement rentables des acteurs existants - et qui sont capables de passer des technologies existantes à des approches plus modernes.
• Une nouvelle génération de clients de la banque et de l'assurance "natifs du numérique", dont les attentes en matière d'expérience client sont très différentes de celles des clients traditionnels.

Systèmes hérités et défis d'intégration

Une enquête menée par l'AIIM auprès de cadres de 48 banques et compagnies d'assurance le confirme :

• 91% des personnes interrogées ont déclaré : "Notre stratégie de gestion de l'information doit être modernisée pour répondre aux problèmes actuels".
• 93 % ont déclaré que "la numérisation et la normalisation des intrants commerciaux constituent l'un des principaux goulets d'étranglement de la transformation numérique."
• 57 % ont déclaré : "Mon organisation craint de devoir faire face à une grave perturbation de son modèle d'entreprise au cours des deux prochaines années".

Les silos de contenu entravent l'expérience client

Randy Bean, PDG et associé gérant de NewVantage Partners, a décrit le dilemme de la manière suivante à l'adresse Forbes: "Dans son roman de 1926 Le soleil se lève aussi, Hemingway crée une métaphore pertinente de la nature du changement innovant et perturbateur. Lorsqu'on demande à un personnage du roman "Comment avez-vous fait faillite ?", il répond : "De deux façons : graduellement, puis soudainement".

Les documents non gérés ralentissent la productivité

Alors, comment un cadre des services financiers assiégé doit-il aborder cette myriade de défis ? Il est parfois préférable de commencer un voyage long et compliqué par le début.

Le rapport 2018 Banking Outlook de Deloitte souligne l'importance de maximiser la productivité et l'efficacité des travailleurs du savoir, et de recentrer leurs efforts sur un travail qui apporte une plus grande valeur, plutôt que sur un travail routinier et répétitif : "[L]es banques devront probablement réorienter les effectifs existants pour qu'ils soient collaboratifs et inclusifs, tout en leur offrant des expériences d'employés plus intégrées - du recrutement à la retraite - afin de refléter l'expérience client plus riche que la main-d'œuvre permet."

Gestion intelligente de l'information : La solution

Voici deux données issues d'une étude de l'AIIM qui vous aideront à réfléchir à ce point de départ essentiel : les outils utilisés au quotidien par les travailleurs du savoir.

En moyenne, 58 % du contenu non structuré et des informations utilisées dans les systèmes d'entreprise (tels que ERP, HR, Finance, CRM et Project Management) sont stockés DANS ces systèmes d'entreprise (et donc indisponibles pour d'autres processus) AU LIEU D'être stockés dans un système de gestion de contenu.

Pourquoi c'est important : de nombreux anciens systèmes de gestion de contenu ont été conçus pour des processus personnalisés, à grand volume et essentiels à la mission de l'entreprise. Ces systèmes ont rempli leur mission dans le cadre de ce processus, mais ils n'ont pas été conçus pour s'intégrer facilement à d'autres applications centrales de l'entreprise. Les silos d'informations qui en résultent, enfermés dans des référentiels spécifiques à un seul processus et à une seule application, entravent aujourd'hui les efforts des banques et des compagnies d'assurance pour redéfinir leurs processus métier autour de l'expérience client.

Intégration avec les systèmes de gestion de base

Toute solution de gestion intelligente de l'information doit pouvoir s'intégrer facilement dans les applications de base de l'entreprise, par le biais de services de contenu pouvant être adaptés aux besoins d'un processus particulier.

Organisation automatique des métadonnées et du contenu

Près de 50 % des cadres du secteur des services financiers décrivent leur gestion des documents Office Microsoft (tels que Word, Excel et PowerPoint) comme "chaotique" ou "quelque peu non gérée".

Pourquoi c'est important : Les anciens systèmes de gestion de contenu s'efforçaient de convaincre les travailleurs du savoir de déposer leur travail dans le "bon" référentiel et de s'assurer qu'ils attribuaient les métadonnées appropriées en cours de route. La réalité du travail dans le secteur de la banque et de l'assurance au cours de la dernière décennie - une histoire de consolidation et de nécessité de faire plus avec moins de personnel - a rendu cette attente totalement déraisonnable. En conséquence, une grande partie des documents professionnels quotidiens n'ont pas été gérés.

Donner aux travailleurs du savoir les moyens de la transformation numérique

Dans cet environnement, il semble souvent impossible de retrouver le bon document au moment où on en a besoin. Où ce fichier a-t-il été enregistré ? Qui l'a modifié en dernier ? Une approche plus moderne de la gestion des documents d'entreprise consiste à organiser le contenu en fonction de ce qu'il est plutôt que de l'endroit où il est stocké. Et pour le faire dans des termes qui ont un sens pour les travailleurs du savoir dans le cours normal de leur travail, on attribue automatiquement les métadonnées nécessaires pour créer un cadre pour les futures applications d'IA et d'apprentissage automatique.

La transformation numérique dans les services financiers commence par simplifier la vie des travailleurs du savoir qui sont de plus en plus submergés par la marée montante du chaos informationnel... et cela passe par une gestion intelligente de l'information.

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