En tant qu'adepte du concept et de la pratique de l'assistance à la clientèle, il y a une citation que j'ai lue un jour et qui m'est restée en mémoire. Connie Elder, PDG d'une société de soins de la peau appelée Peak 10 Skin, a déclaré :

"Un excellent service à la clientèle est la tâche numéro un de toute entreprise. C'est la personnalité de l'entreprise et la raison pour laquelle les clients reviennent. Sans clients, il n'y a pas d'entreprise.

En effet, l'un des principaux facteurs de différenciation d'un éditeur de logiciels est la qualité de l'assistance à la clientèle pour ses produits. Certaines entreprises sont exceptionnelles, tandis que d'autres se débattent. Tout le monde sait ce que l'on ressent lorsqu'on reçoit une mauvaise assistance... Vous envoyez un courrier électronique ou enregistrez un ticket d'assistance et vous n'êtes jamais sûr que quelqu'un a bien reçu votre demande. Ou bien, parce que vous avez un problème urgent, vous décidez d'appeler l'entreprise pour obtenir une assistance immédiate, mais le téléphone sonne et personne ne répond. Ou encore, vous naviguez dans un arbre téléphonique interminable pour tomber sur une boîte vocale générale que vous n'êtes pas sûr que quelqu'un écoutera un jour.

Il en va tout autrement d'une assistance clientèle de qualité. Vous recevez rapidement une réponse écrite professionnelle qui répond à vos besoins et à votre situation. Ou encore, lors de vos conversations téléphoniques, vous recevez une réponse rapide et polie, et vous avez la certitude que l'équipe d'assistance résoudra le problème que vous rencontrez.

La mise en place d'une équipe d'assistance à la clientèle de classe mondiale ne se fait pas sans une stratégie solide et un travail acharné. Quatre piliers doivent être mis en place.

Construire l'équipe de vos rêves : Embaucher pour réussir

Embaucher des personnes compétentes peut être une tâche difficile sur un marché de l'emploi tendu. Les compétences requises pour une équipe d'assistance à la clientèle sont une combinaison délicate d'un large éventail d'expertise technique, d'un état d'esprit axé sur le client et de solides compétences en matière de communication. En mettant en œuvre un processus d'entretien qui contient autant d'aspects de la liste suivante, l'équipe sera la plus soudée et la plus performante :

• Premier entretien téléphonique/sélection
• Évaluations de la personnalité et des aptitudes
• Démonstration technique des compétences les plus importantes pour le poste (conseil : rendez la tâche difficile, mais laissez au candidat un peu de temps pour se préparer).
• Entretien en tête-à-tête avec le responsable du recrutement et certains membres de l'équipe.
• Des entretiens supplémentaires en personne avec les responsables d'autres équipes critiques, comme les services professionnels, la réussite des clients ou les ventes, par exemple.

Le candidat et l'entreprise y consacrent beaucoup de temps, mais cela permet de s'assurer que le candidat s'intègre bien dans la culture de l'entreprise et qu'il possède les compétences nécessaires pour apprendre les exigences du poste. Les dépenses et l'impact sur l'équipe d'une mauvaise embauche dépassent de loin les efforts nécessaires pour mettre en place un processus d'embauche approfondi afin de s'assurer que l'on recrute les bonnes personnes. Le PDG de Zappos, Tony Hsieh, a déclaré un jour que les mauvaises embauches avaient coûté plus de 100 millions de dollars à l'entreprise.

Investissez dans votre personnel : Formation et développement

Selon l' Association for Talent Development (ATD), les entreprises qui proposent des programmes de formation complets ont un revenu par employé supérieur de 218 % à celui des entreprises qui n'offrent pas de formation formalisée. Et ce n'est pas tout. Ces entreprises bénéficient également d'une marge bénéficiaire supérieure de 24 % à celle des entreprises qui consacrent moins d'argent à la formation. C'est particulièrement vrai dans les fonctions d'assistance à la clientèle. Les nouvelles recrues et les membres de l'équipe d'assistance à la clientèle en place doivent rester à jour afin de fournir une assistance de niveau international. Une équipe d'assistance à la clientèle doit posséder de nombreuses compétences pour réussir. Des choses comme :

• Formation aux nouveaux produits
• Formation au processus
• Formation au leadership
• Formation aux compétences douces

Des programmes de formation cohérents préparent chacun à fournir le meilleur service. En outre, la formation aux nouvelles technologies - comme les environnements en nuage Azure ou AWS, par exemple - permet à l'employé de se perfectionner et contribue à sa satisfaction professionnelle générale. Veillez à ce que le budget de l'équipe comprenne toujours des allocations pour la formation.

Compétences essentielles pour l'excellence du soutien à la clientèle

Au fur et à mesure que l'équipe s'agrandit au sein de votre entreprise, les chefs d'équipe et les managers doivent contribuer à la croissance du personnel. Pourtant, 77 % des entreprises indiquent qu'elles sont actuellement confrontées à un déficit de leadership. L'émergence d'un nouveau leadership au sein de la famille de l'entreprise contribue à maintenir la culture qui a été développée et permet aux membres de l'équipe d'acquérir de nouvelles compétences et d'avoir un plan de carrière. Recruter à l'extérieur peut permettre d'apporter les compétences manquantes, mais il y a un risque pour la culture qui a été établie.

Développer des leaders forts et favoriser la croissance

Les leaders naturels se distinguent au sein d'une équipe. Ils s'élèvent au-dessus du lot. Un moyen efficace de développer leurs compétences en matière de leadership consiste à leur confier la direction d'un projet ou à les encourager à s'impliquer dans l'organisation d'un événement de l'entreprise auquel participent des membres d'autres équipes. Cela les aidera à se faire connaître au sein de l'entreprise et à développer leurs compétences en matière de leadership.

Identifier et développer le potentiel de leadership

Pour les membres de l'équipe promus à des postes de direction, il est essentiel qu'ils reçoivent une formation externe afin de s'assurer qu'ils comprennent les techniques de coaching efficaces et qu'ils acquièrent des compétences sur la manière de gérer les situations qui se présenteront dans le cadre de leur nouveau rôle.

Investir dans la formation et le coaching des dirigeants

La définition des niveaux de service, la mise en œuvre d'une gestion financière saine, le suivi des indicateurs critiques et la mise en place de programmes pour les employés sont autant de points de repère sur la voie d'une organisation de soutien à la clientèle de classe mondiale. Travailler à l'élaboration d'une norme d'assistance est un excellent moyen d'établir tous ces éléments. Elle ouvre la voie à une amélioration continue d'une année sur l'autre.

Placer la barre haut : Des normes claires et une amélioration continue

Plusieurs normes de qualité ont été publiées pour les équipes d'assistance à la clientèle. Le choix d'un programme adapté à vos besoins et à votre budget est une première évaluation importante. Les meilleurs programmes décrivent les processus, les plans et les mesures nécessaires. En fin de compte, ils fournissent les meilleures pratiques et des exemples à suivre. Cela vous aidera également à continuer à relever la barre chaque année.

Ici, à M-Files , en 2019, notre équipe Customer Success a mis en œuvre un projet visant à obtenir la certification Service Capability and Performance (SCP). La norme de soutien que Service Strategies propose nous fournira un cadre qui comprend plus de 110 éléments de notre entreprise à examiner. Nous ajoutons de nouvelles pratiques et procédures, et en affinons d'autres pour améliorer nos opérations de service. D'ici la fin de l'année, nous aurons réalisé des audits externes approfondis dans tous les centres d'assistance mondiaux.

L'année à venir sera à la fois difficile et gratifiante pour nous, mais les résultats de la mise en œuvre de ces quatre piliers auront des effets durables sur notre parcours en tant qu'équipe d'assistance à la clientèle de classe mondiale.

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