Yohan Lobo, Senior Manager, Industry Solutions, M-Files, a fait l'objet d'un article dans Global Data pour expliquer comment l'intelligence artificielle (IA) s'est imposée comme un catalyseur essentiel d'une telle transformation dans le secteur financier.

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"Les données et la confiance sont au cœur de la fourniture de services efficaces et contribuent à la longévité des entreprises ; cependant, un service à la clientèle incohérent peut éroder ces progrès. Le dernier indice de satisfaction de la clientèle britannique (UKCSI) indique que la satisfaction de la clientèle se situe maintenant à son niveau le plus bas depuis juillet 2010, avertissant que la persistance de faibles niveaux de satisfaction a le potentiel de saper la reprise économique déjà difficile.

Dans ce contexte, les chefs d'entreprise doivent mieux comprendre l'évolution des attentes de leurs clients et cultiver une culture de la priorité au client. L'intelligence artificielle (IA) est apparue comme un catalyseur crucial de cette transformation dans le secteur financier, démontrant des résultats constants dans l'amélioration du soutien à la clientèle tout en contribuant à la productivité des employés.

En réaffectant stratégiquement les budgets informatiques aux innovations en matière d'IA, les entreprises peuvent contrer efficacement le besoin concurrentiel de services efficaces centrés sur le consommateur et cultiver une culture axée sur le client et des opérations efficaces.

La combinaison de l'IA et des agents humains au service de l'efficacité documentaire
Les entreprises produisent généralement une grande variété de documents - correspondance avec les clients, rapports, contrats - qui peuvent être difficiles à organiser. En plus de la variabilité des structures et des formats des documents, la gestion de ces données est difficile, ce qui ralentit la prise de décision et diminue la productivité.

Avec des exemples étiquetés de données historiques, le traitement de documents par l'IA peut reconnaître automatiquement des modèles et des similitudes structurelles pour classer ces documents dans des catégories pertinentes.

Les entreprises peuvent adapter l'outil d'IA pour maintenir le contrôle des versions des documents et garantir la conformité en suivant les révisions et les autorisations d'accès et en signalant toutes les clauses non conformes potentielles qui ne s'alignent pas sur les politiques de l'industrie.

Ce mélange d'IA et d'agents humains peut élever la conformité des processus financiers tout en éliminant les erreurs humaines potentielles et le temps excessif consacré aux tâches de traitement des documents.

Transformer les données en stratégie grâce à l'intelligence artificielle
L'accès à des conseils financiers fiables et personnalisés est une priorité pour de nombreux clients. En utilisant un modèle d'IA intégré, les entreprises peuvent analyser les tendances du secteur, les tendances du marché des capitaux et le comportement des clients afin d'identifier les informations et de mettre en évidence les produits pertinents, l'offre et les recommandations qui prendraient du temps à rassembler pour les agents humains.

Les résultats de l'analyse des données peuvent également offrir des stratégies de ciblage des clients que les employés peuvent mettre en œuvre pour accroître la confiance et la fidélité des clients et positionner l'entreprise en tant que leader en matière d'informations financières stratégiques et précises.

Utiliser l'IA pour faire évoluer l'accueil des clients
Le processus d'accueil des nouveaux clients est une phase cruciale pour les institutions financières, car il prépare le terrain pour les relations en cours. L'infusion de technologies d'IA permet d'analyser la solvabilité sur la base des données historiques, des scores de crédit et des schémas de transaction fournis par le client, ainsi que d'analyser méticuleusement les données biométriques par rapport aux bases de données afin de garantir une identification sécurisée.

Cela minimise le risque de fraude et améliore considérablement l'efficacité globale du parcours d'accueil, sans qu'il soit nécessaire de procéder à des allers-retours entre les agents humains et les clients. En outre, ces outils peuvent utiliser ces informations pour créer des profils de clients qui contiennent des préférences et des recommandations d'investissement personnalisées en une fraction du temps qu'il faudrait normalement aux travailleurs. Cette approche améliore l'expérience du client et répond aux besoins individuels.

Optimiser les interactions avec les clients grâce à l'IA et aux chatbots
En utilisant une combinaison d'intelligence artificielle et de chatbots, les entreprises financières peuvent attribuer des demandes de routine à l'IA qui redirige les utilisateurs vers des agents humains si nécessaire, garantissant ainsi un soutien instantané et efficace aux clients. En utilisant à la fois le chat et la voix, l'IA peut fournir des conseils et des opportunités de vente croisée en fonction des interactions, ainsi que former des transcriptions audio qui rassemblent les détails clés des conversations pour créer une base de connaissances à laquelle le personnel peut accéder et obtenir facilement des informations précises.

Cela permet non seulement de réduire le temps passé par les agents humains, mais aussi de les doter des outils nécessaires pour comprendre le contexte des demandes des clients et fournir des réponses précises pour une expérience positive du service à la clientèle.

En supprimant les frictions dans les processus où la rapidité est essentielle, les entreprises peuvent renforcer l'efficacité des processus afin de fournir une assistance clientèle instantanée et de libérer le temps des agents pour qu'ils se concentrent sur les questions complexes sans compromettre les niveaux de service précis.

Accélérer la détection et ralentir la fraude
Pour de nombreux employés, la détection des fraudes et des risques est un processus qui prend beaucoup de temps. Les entreprises financières affichent l'un des coûts de violation les plus élevés de tous les secteurs, en partie à cause du temps moyen prolongé de 168 jours pour identifier une violation et de 51 jours pour la contenir.

Des algorithmes d'IA sophistiqués peuvent analyser plus rapidement de vastes quantités de données transactionnelles pour identifier des modèles indiquant une activité frauduleuse et les signaler pour examen. À partir de ces interactions, ils peuvent apprendre à améliorer continuellement leurs capacités de détection, en gardant une longueur d'avance sur les schémas frauduleux en constante évolution.

La combinaison de l'expertise humaine et de la main-d'œuvre numérique pour aider les institutions financières à évoluer et à s'adapter rapidement crée un avantage unique dans la lutte contre la criminalité financière et développe des domaines d'activité qui non seulement protègent les clients, mais renforcent leur confiance dans la capacité de l'entreprise à protéger leurs actifs financiers et leurs données.

L'autonomisation globale des entreprises grâce à l'IA
Il est évident que le rôle de l'intelligence artificielle va continuer à s'accélérer, offrant aux entreprises financières des opportunités de rationaliser les processus et d'amplifier leur avantage concurrentiel. Dans le paysage commercial rapide et réglementé d'aujourd'hui, les méthodes traditionnelles consistant à s'appuyer uniquement sur l'expertise humaine et les processus manuels ne sont plus suffisantes.

L'adoption de l'IA peut faciliter la détection des fraudes, l'assurance de la qualité des données et l'efficacité des processus qui surpassent les concurrents dans l'acquisition de clients et la fourniture d'une expérience client supérieure.

Si elle est correctement intégrée, l'IA dans les services à la clientèle peut produire une expérience personnalisée et efficace en termes de temps, ce qui se traduit par des niveaux plus élevés de satisfaction et de fidélisation des clients. Les entreprises qui adoptent ces technologies peuvent ouvrir la voie à un avenir axé sur les données, où les connaissances débouchent sur des innovations tant pour les clients que pour l'entreprise."

Publié le¹⁴ octobre 2024.