¿Puede la comunicación virtual ser tan eficaz como la presencial?

Todos sabemos que la comunicación virtual no es lo mismo que la comunicación cara a cara. Y creo que todos estamos de acuerdo en que las interacciones virtuales a menudo pueden parecer menores que si se llevaran a cabo cara a cara.

Como responsable de la organización M-Files Enablement and Training, conozco muy bien estas diferencias. Mucho antes de la pandemia de coronavirus, nuestro equipo se había encargado de crear experiencias de aprendizaje atractivas, proactivas y productivas, ya fueran presenciales o a distancia. Y aunque las interacciones cara a cara tienen ventajas innegables, también sé que las interacciones virtuales pueden ser igual de eficaces dependiendo de cómo se enfoquen.

Es importante compensar lo que falta en la comunicación virtual

Ya se trate de una reunión, un acto de formación o un seminario web, toda comunicación depende de la participación activa. Si un participante no participa, ya sea porque no contribuye al diálogo o porque no escucha activamente, los esfuerzos de comunicación no tendrán éxito.

En mi carrera como formador de usuarios finales, he dedicado mucho tiempo a averiguar cómo conseguir que la gente se comprometa adecuadamente con un tema o una actividad, aunque no estén motivados para ello. Puedo dar fe de que cultivar el compromiso es mucho más fácil en entornos cara a cara.

Cuando interactúas con alguien cara a cara, tienes la obligación social de participar y estar presente en todo momento. Hay otra persona delante de ti tratando de interactuar contigo y sería descortés no responder o interactuar. Por lo tanto, en las interacciones cara a cara, es inherentemente más fácil exigir compromiso si tú llevas la voz cantante, porque la gente ya se siente obligada a hacerlo por cortesía. También es más fácil mantener los niveles de compromiso en persona porque hay una retroalimentación en tiempo real a través del lenguaje corporal y otras señales sutiles. Puedes calibrar el grado de participación y modificar la comunicación en consecuencia si los participantes miran a los oradores, mueven la cabeza o indican que están captando lo que dicen los demás.

En las sesiones virtuales, sobre todo sin cámaras web, faltan todas estas señales y no hay obligación social de participar. De hecho, a muchas personas les resulta fácil desentenderse en las sesiones virtuales porque hay muchas cosas a su alcance con las que pueden distraerse y no hay nadie que les exija implicarse.

La falta de señales y de lenguaje corporal también puede desorientar mucho al pasar de la comunicación presencial a la virtual, sobre todo si diriges un grupo, porque no tienes forma de saber cómo reciben los demás lo que dices a menos que te lo indiquen en el chat o enciendan el micrófono y lo vocalicen.

Para resumir este punto, hay muchas cosas que faltan en la comunicación virtual, concretamente la cortesía y la obligación de comprometerse. Es importante reconocerlo a medida que avanzamos en esta nueva forma de trabajar, porque para mantener los mismos niveles de compromiso en nuestra comunicación a distancia, tenemos que enfocar la comunicación virtual de una forma diferente para compensar lo que falta.

Cómo cultivar (e insistir en) el compromiso en la comunicación virtual

1 | Cámaras web

Quitemos de en medio la recomendación obvia. Cámaras web... Enciéndelas. O, al menos, que el orador principal, el moderador o el presentador tengan la webcam encendida. Cuando la cámara está encendida, existe una presión interna para participar y permanecer concentrado. Esto ya crea una mayor obligación de participar y da una mayor sensación de interacción de persona a persona.

Sin embargo, también reconozco que, en algunas circunstancias, las cámaras web no son factibles y algunas personas prefieren prescindir de ellas. Así pues, los siguientes puntos ofrecen opciones para fomentar el compromiso en la comunicación virtual sin cámaras.

2 | Haga revisiones periódicas

Otra forma de fomentar la participación en entornos virtuales es reestructurar el diálogo. Como ya hemos dicho, si no puedes ver a las personas con las que te estás comunicando, te estás perdiendo una gran cantidad de información crucial. Por lo tanto, si estás monologando o compartiendo información en una reunión virtual sin cámaras web, programa preguntas o comprobaciones periódicas para asegurarte de que todo el mundo está entendiendo, siguiendo y participando en el tema. También puedes incluir preguntas o actividades de reflexión para asegurarte de que los participantes participan activamente.

Una de las ventajas de la comunicación virtual es que se puede pedir a los participantes que intervengan mediante métodos que no requieran participación vocal, como el uso de la ventana de chat de la reunión. En nuestras reuniones de equipo, a menudo pido a los participantes que opinen sobre un tema determinado a través de la ventana de chat, por ejemplo, con un pulgar hacia arriba o hacia abajo. Esto también ofrece a los participantes más introvertidos una forma de expresar sus ideas, preguntas o puntos de vista de una manera con la que se sienten más cómodos.

Como formador, admito que realizar comprobaciones periódicas es una buena práctica en la comunicación general, porque el aprendizaje requiere una participación activa en la información. Así que recomiendo convertirlo en un hábito no solo en tu comunicación virtual, sino en tu estilo de comunicación general.

3 | Sé claro y directo sobre lo que intentas expresar y por qué es importante para la audiencia.

La gente se anima y se involucra automáticamente cuando encuentra información relevante para sus intereses o su trabajo. Todo profesor o formador lo sabe bien y parte del proceso pedagógico consiste en fomentar una conexión entre lo que intentamos enseñar y lo que les interesa o ya saben.

Por lo tanto, es especialmente importante reconocer esto cuando eres el orador o presentador principal en un entorno virtual. Para cultivar un mayor compromiso, te recomiendo que envases tu mensaje directamente a la audiencia y conectes tu mensaje con ellos.

La gente sólo escuchará el cómo hacerlo después de haber entendido el qué está pasando y por qué es relevante. Así que, en lugar de limitarse a explicar el qué, explique también el por qué. Para ello, utilice determinadas claves de embalaje:

• "La razón por la que esta información es relevante para nuestro equipo es porque..."
• "Lo que quiero que saques de esto es..."
• "La razón por la que comunico esto es porque..."
• "Esto es lo que significa para tu trabajo..."
• "Esto es lo que tienes que entender sobre esta diapositiva..."

4 | Definir claramente y expresar de antemano el propósito, el objetivo y el orden del día de la sesión.

Para mí, esto es imprescindible en todas las reuniones, pero permítanme explicar por qué es especialmente importante en las interacciones virtuales. Es muy sencillo. La gente no participa si no sabe cómo se espera que participe. En las reuniones virtuales es importante eliminar cualquier ambigüedad sobre por qué se está celebrando esta sesión y por qué se ha invitado a todo el mundo a participar. La forma más sencilla de hacerlo es expresar claramente en la invitación a la reunión el propósito de la sesión, lo que se espera conseguir y lo que se espera de todos los participantes.

Aquí tienes un ejemplo de invitación:

El objetivo de esta reunión es responder a preguntas que orienten la planificación del futuro evento de formación. Las respuestas me proporcionarán información para crear el plan del evento de formación (incluido el orden del día y el calendario) que luego podrá añadir a las invitaciones del calendario enviadas a todos los participantes. Esta reunión es únicamente para debatir. No crearemos los planes en esta sesión, pero te los enviaré al día siguiente para que los revises.

Prepárese para responder a las siguientes preguntas en nuestra sesión:

• ¿Quiénes son las personas que necesitan formación?
  • ¿Cuál es su conocimiento previo de M-Files y qué tareas realizan ahora habitualmente con M-Files ?
  • ¿Cuántas personas necesitan formación?
• ¿Cómo será el futuro después de la formación?
  • ¿Qué hará la gente de manera diferente después de este acto de formación?
  • ¿Qué hará la gente por su cuenta después de este acto de formación?
  • ¿Qué sabrá la gente después de este acto de formación?
• ¿Qué temas desea que se traten en el acto de formación?
• ¿Cuándo desea celebrar este acto de formación?

Este ejemplo de invitación expresa claramente el motivo de la reunión, el papel de cada uno y lo que el moderador espera conseguir. Con este nivel de claridad, las expectativas de participación se establecen con poca ambigüedad.

Hay más sobre esto, especialmente cuando se trata de interacciones críticas con los clientes...

He pasado gran parte de mi carrera cultivando y fomentando la participación en eventos. Por eso, cuando COVID 19 cambió los entornos de trabajo y trasladó las interacciones críticas para la empresa a espacios virtuales, lo vi como una oportunidad para poner en práctica mi experiencia.

La comunicación virtual ha pasado de ser algo "bonito de tener" a algo "que hay que hacer" para mantener el negocio a flote. Y para las empresas de sectores en los que la experiencia del cliente lo es todo, es importante elaborar estrategias y replantearse los enfoques de la comunicación virtual para garantizar que no se comprometa el servicio al cliente.

Por ese motivo, organicé varios talleres en M-Files para descubrir algunas de las mejores prácticas para mantener experiencias de alta calidad con los clientes desde la oficina en casa. Te invito a que veas los resultados de nuestros talleres en el breve vídeo que encontrarás a continuación, y aprendas la forma M-Files de hacer que el cliente participe en experiencias e interacciones de alto valor virtualmente desde casa.