No es ningún secreto que los bancos y las aseguradoras están atrapados en medio de varias fuerzas disruptivas convergentes. PricewaterhouseCoopers afirma en su artículo "Top financial services industry issues":

"Las instituciones financieras están en un aprieto. Los sistemas, procesos y relaciones heredados dificultan enormemente la innovación, incluso cuando las nuevas tecnologías aumentan las expectativas de los usuarios y atraen a nuevos competidores. Muchas empresas siguen luchando por llevar a cabo una transformación digital, incluso cuando su crecimiento futuro puede depender de ello."

5 estadísticas que revelan el caos de la gestión de la información

Muchas de las fuerzas disruptivas a las que se enfrentan las instituciones financieras bastarían por sí solas para crear presiones disruptivas; los bancos y las compañías de seguros se enfrentan a todas ellas a la vez:

• Sistemas heredados de gestión de la información acumulados durante muchos años.
• La actividad masiva de fusiones y adquisiciones que se produjo tras el crack de 2008, actividad que creó un enorme reto de integración y racionalización entre esos sistemas heredados (y a menudo incompatibles) de distintas empresas.
• Enormes inversiones heredadas en gestión de contenidos "centrada en repositorios", centrada en dónde se almacena un documento en lugar de qué es.
• Aumento de los requisitos normativos vinculados directamente a cómo se gestiona la información y quién la gestiona.
• Nuevos competidores "FinTech" (por ejemplo, Amazon, Alibaba, WeChat, Apple, Google) que tratan de arrebatar líneas de negocio especialmente rentables a los actores existentes y son capaces de saltar de las tecnologías heredadas a enfoques más modernos.
• Una nueva generación de clientes de banca y seguros "nativos digitales" con expectativas de experiencia de cliente muy diferentes a las de los clientes tradicionales.

Sistemas heredados y retos de integración

Una encuesta realizada por AIIM entre ejecutivos de 48 bancos y compañías de seguros lo confirma:

• El 91% de los encuestados afirma: "Nuestra estrategia de gestión de la información debe modernizarse para responder a los problemas actuales."
• El 93% dijo: "La digitalización y estandarización de las entradas de negocio es uno de los cuellos de botella clave para la Transformación Digital."
• El 57% afirmó: "A mi organización le preocupa que podamos enfrentarnos a una grave interrupción de nuestro modelo de negocio en los próximos 2 años."

Los silos de contenidos dificultan la experiencia del cliente

Randy Bean, Consejero Delegado y Socio Director de NewVantage Partners, describió el dilema de esta manera en Forbes: "En su novela de 1926 The Sun Also Rises, Hemingway crea una metáfora acertada de la naturaleza del cambio innovador y perturbador. Cuando a un personaje de la novela le preguntan: "¿Cómo te arruinaste?", responde: "De dos maneras: gradualmente y de repente"".

Los documentos no gestionados frenan la productividad

Entonces, ¿cómo debe abordar estos innumerables retos un ejecutivo de servicios financieros asediado? A veces es mejor empezar un viaje largo y complicado por el principio.

Deloitte's 2018 Banking Outlook señala la importancia de maximizar la productividad y la eficacia de los trabajadores del conocimiento, y de reorientar sus esfuerzos del trabajo rutinario y repetitivo al trabajo que aporta mayor valor: "[L]as entidades bancarias probablemente tendrán que reorientar las plantillas existentes para que sean colaborativas e inclusivas, al tiempo que les proporcionan experiencias de empleado más integradas -desde la contratación hasta la jubilación- para reflejar la experiencia más rica del cliente que la fuerza de trabajo está permitiendo."

Gestión inteligente de la información: La solución

He aquí dos datos de la investigación de AIIM para centrar su reflexión en este punto de partida clave: las herramientas que utilizan a diario los trabajadores del conocimiento.

Por término medio, el 58% del contenido no estructurado y de la información utilizada en los sistemas empresariales (como ERP, RRHH, Finanzas, CRM, y Gestión de Proyectos) se almacena DENTRO de esos sistemas empresariales (y, por tanto, no está disponible para otros procesos) EN VEZ DE en un Sistema de Gestión de Contenidos.

Por qué es importante: muchos sistemas de gestión de contenidos heredados se diseñaron en torno a procesos personalizados, de gran volumen y de misión crítica. Estos sistemas hacían su trabajo dentro de este proceso, pero no estaban diseñados para integrarse fácilmente con otras aplicaciones empresariales básicas. Los silos de información resultantes, atados en repositorios de procesos únicos y específicos de cada aplicación, obstaculizan ahora los esfuerzos de bancos y aseguradoras por redefinir sus procesos empresariales en torno a la experiencia del cliente.

Integración con los principales sistemas empresariales

Un requisito clave para cualquier solución inteligente de gestión de la información debe ser la facilidad de integración en las aplicaciones básicas de la línea de negocio, mediante servicios de contenidos que puedan adaptarse a las necesidades de un proceso concreto.

Organización automática de metadatos y contenidos

Casi el 50% de los ejecutivos de servicios financieros describen su gestión de los documentos de Office Microsoft (como Word, Excel y PowerPoint) como "caótica" o "algo desgestionada".

Por qué es importante: Los sistemas de gestión de contenidos heredados se centraban en convencer de alguna manera a los trabajadores del conocimiento de que pusieran su trabajo en el repositorio "correcto" y que, además, se aseguraran de asignar los metadatos adecuados a lo largo del proceso. La realidad del trabajo en el sector bancario y de seguros en la última década -una historia de consolidación y necesidad de hacer más con menos gente- hizo que esta expectativa fuera totalmente irrazonable. Como resultado, una gran parte de los documentos empresariales cotidianos acabaron sin gestionar.

Capacitar a los trabajadores del conocimiento para la transformación digital

En este entorno, a menudo parece imposible encontrar el documento adecuado cuando se necesita. ¿Dónde se guardó ese archivo? ¿Quién lo editó por última vez? Un enfoque más moderno de la gestión de documentos empresariales consiste en organizar los contenidos en función de lo que son y no de dónde están almacenados. Y hacerlo en términos que tengan sentido para los trabajadores del conocimiento en el curso normal de su trabajo, asigna automáticamente los metadatos necesarios para crear un marco para futuras aplicaciones de IA y aprendizaje automático.

La transformación digital en los servicios financieros empieza por simplificar la vida a los trabajadores del conocimiento, cada vez más abrumados por la creciente marea de caos informativo... y eso significa Gestión Inteligente de la Información.

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