Reconectar a los clientes

La realidad para un asesor financiero en el mundo actual de cuestiones de cumplimiento cada vez más complejas y desconexión tecnológica es que el tiempo dedicado a asesorar a los clientes es cada vez menor.

Un informe de McKinsey muestra que los gestores de relaciones dedican hasta el 70% de su tiempo a actividades ajenas al asesoramiento, como la prestación de servicios, la administración y el cumplimiento de la normativa.

¿Cómo se encuentran las empresas en una espiral tan poco productiva? En muchos casos, las empresas carecen de una plataforma unificada: múltiples sistemas de información y análisis de clientes conducen al caos informativo y al trabajo repetitivo.

Además, las empresas con un alto nivel de procesamiento manual de datos acaban atrapadas en un ciclo interminable de trabajo pesado que provoca el descontento de los trabajadores y la desatención de los clientes.

Los clientes esperan que las interacciones sean cómodas, flexibles, instantáneas y personalizadas, algo difícil de conseguir cuando los asesores dedican tanto tiempo a tareas ajenas al asesoramiento. Una plataforma de automatización del trabajo del conocimiento con IA puede ayudar a automatizar los flujos de trabajo y "aprender" a encontrar el significado de los datos a partir de experiencias previas, analizar una gran cantidad de información y reconocer categorías y patrones en los datos.

Para los directivos, esto significa una reducción del trabajo de poco valor. Los sistemas de inteligencia artificial pueden observar cómo, qué y cuándo acceden los usuarios a la información y ofrecerles orientaciones perspicaces cuanto más utilicen el sistema a lo largo del tiempo.

Personal

A medida que las soluciones de aprendizaje automático se hacen más "inteligentes" al procesar más datos de una empresa, aprenden a ofrecer soluciones personalizadas a los clientes, como:

• Incorporación: Ofertas específicas hiperpersonalizadas basadas en análisis demográficos y de segmentos de clientes.
• Cartera: Modelización de la propensión basada en los datos de comportamiento del cliente, como sus hábitos de gasto o de consumo.
• Contenido en contexto: El aprendizaje automático y la IA apoyan la creación de flujos de trabajo que garantizan que la información correcta esté disponible en el momento adecuado.

Al mejorar el servicio personalizado, los clientes de gestión de patrimonios ven resultados inmediatos: productos y servicios diseñados y creados en función de sus necesidades individuales. El producto adecuado en el momento adecuado.

Mejora de la eficacia de los procesos = empleados contentos

Gracias a la IA, una plataforma de automatización del trabajo del conocimiento puede hacer que el trabajo diario sea más gratificante: la búsqueda, la gestión y el uso de la información son más rápidos, lo que permite a los equipos de front, middle y back office centrarse en los resultados y los objetivos en lugar de en el trabajo manual.

La IA reduce el tiempo dedicado a tareas manuales, los trabajadores del conocimiento no tienen que pensar dónde guardar la información: la plataforma reconoce automáticamente qué datos son, con qué están relacionados y crea el flujo de trabajo pertinente. ¿Quién no querría trabajar en una oficina así?

Seguridad y cumplimiento de la normativa

Con una solución impulsada por IA, los gestores de patrimonio implementan medidas de seguridad y cambios normativos en plantillas, documentos y flujos de trabajo a través de la categorización automatizada. Los documentos correctamente categorizados son sencillos de analizar, revisar y auditar, manteniendo los flujos de trabajo y los procesos bajo control, además de evitar la fuga de datos. Se pueden crear portales seguros que compartan, reciban y aprueben información sensible sin necesidad de correos electrónicos. Las políticas automatizadas de retención de información son sencillas de aplicar, lo que garantiza que la actividad manual de cumplimiento se reduce al mínimo.

La regulación de la IA ha dejado de ser un tema de nicho para convertirse en la corriente principal, ya que tanto EE.UU. como la UE han establecido su visión de cómo la sociedad puede aprovechar esta tecnología de la forma adecuada. Aunque esto influirá en cómo se regula la gestión de patrimonios y el sector de los servicios financieros en general, no cambiará "qué" se regula. La regulación seguirá centrándose en los resultados para el cliente y en la idoneidad del asesoramiento y los productos.

Por ejemplo, el Presidente de Estados Unidos, Joe Biden, firmó recientemente una orden ejecutiva, mientras que la UE aprobó una nueva legislación que demuestra la seriedad con la que los gobiernos se toman el crecimiento de la IA en todos los sectores.

Otros avances normativos son:

• La Comisión Europea acaba de acordar con los líderes del G7 la publicación de unos Principios sobre IA, así como un Código de Conducta voluntario.
• En diciembre, alrededor de una docena de estados norteamericanos habían aprobado legislación sobre IA, y otros estados presentarán legislación en 2024.
• Como se señala en un reciente artículo de Reuters:

"A nivel federal en EE.UU., la propuesta de Ley de Protección de Datos y Privacidad de EE.UU. esboza normas para la IA, incluidas obligaciones de evaluación de riesgos que afectarían directamente a las empresas que desarrollan y utilizan tecnologías de IA. El proyecto de ley, propuesto hace más de un año, sigue estancado en el Congreso. El gobierno estadounidense también ha publicado orientaciones a través del Instituto Nacional de Normas y Tecnología (NIST), como el Marco de Gestión de Riesgos de la IA y el Marco de Desarrollo Seguro de Software".

Una cosa está clara para las empresas de gestión de patrimonios: aunque la normativa puede cambiar debido a la IA emergente, seguirá correspondiendo a las empresas y a los asesores individuales ser responsables de los resultados de los clientes. Las empresas siempre deben ser capaces de explicar y demostrar por qué se dio un determinado asesoramiento y si el cliente lo entendió.

La bola de cristal de la IA

A medida que las soluciones de IA adquieren un conocimiento más profundo y pueden clasificar mejor los datos disponibles dentro de una empresa, pueden empezar a pasar de la clasificación a la predicción, generando información nueva y procesable para hacer crecer la base de clientes de una empresa de gestión de patrimonios.

Los empleados pueden utilizar la tecnología de asistencia de IA para hacer preguntas específicas sobre la documentación o resumir documentos para ayudar a confirmar la ejecución de operaciones. Además, los gestores pueden ampliar su base de prospectos utilizando la IA para recopilar datos predictivos (datos del sector, redes sociales, mercados/demografía objetivo y contactos clave en las empresas).
clave en las empresas.

Como nos recuerda el citado informe de PwC, los gestores de patrimonios deben elegir sabiamente sus futuras inversiones en tecnología "para seguir adaptándose a la evolución de las necesidades de los inversores y a las condiciones del mercado, abordando al mismo tiempo el cambio hacia soluciones más personalizadas y centradas en lo digital."

"Las firmas que puedan aprovechar eficazmente la tecnología, construir incursiones significativas en clientes nuevos y existentes, y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes estarán bien posicionadas para prosperar en este panorama en rápida evolución."