Yohan Lobo, Director de Soluciones Industriales, M-Files, ha sido destacado en Global Data para hablar de cómo la Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en un factor crucial de dicha transformación en el sector financiero.

Lea el artículo completo en Cómo la IA está transformando los servicios de atención al cliente en el sector financiero - GlobalData.

"Los datos y la confianza están en el centro de la prestación de servicios eficientes y contribuyen a la longevidad de las empresas; sin embargo, un servicio al cliente incoherente puede erosionar este progreso". Según el último Índice de Satisfacción del Cliente del Reino Unido (UKCSI), la satisfacción del cliente se sitúa ahora en su nivel más bajo desde julio de 2010, lo que advierte de que la persistencia de bajos niveles de satisfacción puede socavar la ya difícil recuperación económica.

En vista de ello, los directivos de las empresas deben comprender mejor la evolución de las expectativas de sus clientes y cultivar una cultura en la que el cliente sea lo primero. La inteligencia artificial (IA) se ha revelado como un factor crucial de esta transformación en el sector financiero, con resultados constantes en la mejora de la atención al cliente y la contribución a la productividad de los empleados.

Al reasignar estratégicamente los presupuestos de TI hacia innovaciones de IA, las empresas pueden contrarrestar eficazmente la necesidad competitiva de servicios eficientes centrados en el consumidor y cultivar una cultura que dé prioridad al cliente y operaciones eficientes.

Combinación de IA y agentes humanos para la eficiencia documental
Las empresas suelen producir una gran variedad de documentos -correspondencia con clientes, informes, contratos- que pueden ser difíciles de organizar. Además, la variabilidad de las estructuras y formatos de los documentos dificulta la gestión de estos datos, lo que ralentiza la toma de decisiones y reduce la productividad.

Con ejemplos etiquetados de datos históricos, el procesamiento de documentos basado en IA puede reconocer automáticamente patrones y similitudes estructurales para clasificar estos documentos en categorías relevantes.

Las empresas pueden adaptar la herramienta de IA para mantener el control de las versiones de los documentos y garantizar el cumplimiento de la normativa mediante el seguimiento de las revisiones y los permisos de acceso, así como señalando todas las posibles cláusulas no conformes que no se ajusten a las políticas del sector.

Esta mezcla de IA y agentes humanos puede elevar el cumplimiento en los procesos financieros al tiempo que elimina los posibles errores humanos y el tiempo excesivo dedicado a las tareas de procesamiento de documentos.

Convertir los datos en estrategia gracias a la IA
El acceso a un asesoramiento financiero personalizado y de confianza es una de las principales prioridades para muchos clientes y, mediante un modelo de IA integrado, las empresas pueden analizar las tendencias del sector, las tendencias del mercado de capitales y el comportamiento de los clientes para identificar perspectivas y destacar ofertas de productos y recomendaciones relevantes que, de otro modo, llevarían mucho tiempo a los agentes humanos.

Estos resultados analíticos de datos también pueden ofrecer estrategias de captación de clientes que los empleados pueden aplicar para aumentar la confianza y la fidelidad de los clientes y posicionar a la empresa como líder en información financiera estratégica y precisa.

Utilizar la IA para evolucionar la incorporación de clientes
El proceso de incorporación de nuevos clientes es una fase fundamental para las entidades financieras, ya que sienta las bases para las relaciones futuras. La infusión de tecnologías de IA puede analizar la solvencia basándose en datos históricos, puntuaciones de crédito y patrones de transacciones proporcionados por el cliente, así como analizar meticulosamente los datos biométricos comparándolos con las bases de datos para garantizar una identificación segura.

Esto minimiza el riesgo de fraude y mejora significativamente la eficiencia general del proceso de incorporación, sin necesidad de intercambios entre agentes humanos y clientes. Además, estas herramientas pueden utilizar esta información para crear perfiles de clientes que contengan preferencias y recomendaciones de inversión personalizadas en una fracción del tiempo habitual que tardarían los trabajadores. Este enfoque mejora la experiencia del cliente y ajusta las necesidades individuales.

Optimización de las interacciones con los clientes mediante IA y chatbots
Mediante una combinación de inteligencia artificial y chatbots, las empresas financieras pueden asignar solicitudes rutinarias a la IA que redirige a los usuarios a agentes humanos según sea necesario, garantizando una asistencia instantánea y eficiente a los clientes. Utilizando tanto el chat como la voz, la IA puede proporcionar asesoramiento y oportunidades de venta cruzada basadas en las interacciones, así como formar transcripciones de audio que recopilen detalles clave de las conversaciones para crear una base de conocimientos a la que el personal pueda acceder y obtener información precisa fácilmente.

Esto no sólo reduce el tiempo dedicado por los agentes humanos, sino que también les dota de las herramientas necesarias para comprender el contexto de las consultas de los clientes y ofrecer respuestas precisas para una experiencia de atención al cliente positiva.

Al eliminar la fricción de los procesos en los que la velocidad es esencial, las empresas pueden reforzar la eficacia de los procesos para ofrecer una atención al cliente instantánea y liberar tiempo de los agentes para que se centren en consultas complejas sin comprometer los niveles de precisión del servicio.

Acelerar la detección y frenar el fraude
Para muchos empleados, descubrir el fraude y el riesgo es un proceso que lleva mucho tiempo, y las empresas financieras tuvieron uno de los costes más elevados por infracciones de cualquier sector, en parte debido al prolongado tiempo medio de 168 días para identificar una infracción y 51 días para contenerla.

Los sofisticados algoritmos de IA pueden analizar grandes cantidades de datos transaccionales con mayor rapidez para identificar patrones indicativos de actividad fraudulenta y marcarlos para su revisión. A partir de estas interacciones, pueden aprender a mejorar continuamente sus capacidades de detección, adelantándose a los esquemas fraudulentos en evolución.

La combinación de la experiencia humana con una fuerza de trabajo digital para ayudar a las instituciones financieras a escalar y adaptarse rápidamente crea una ventaja única en la batalla contra la delincuencia financiera y desarrolla áreas del negocio que no sólo protegen a los clientes, sino que aumentan su confianza en la capacidad de la empresa para proteger sus activos financieros y sus datos.

Potenciación global del negocio con la IA
Es evidente que el papel de la inteligencia artificial seguirá acelerándose, ofreciendo oportunidades a las empresas financieras para agilizar los procesos y ampliar su ventaja competitiva. En el acelerado y regulado panorama empresarial actual, los métodos tradicionales de confiar únicamente en la experiencia humana y los procesos manuales ya no son suficientes.

Adoptar la IA puede facilitar la detección del fraude, el aseguramiento de la calidad de los datos y la eficiencia de los procesos que superan a los competidores en la captación de clientes y la entrega de una experiencia superior al cliente.

Si se integra correctamente, la IA en los servicios de atención al cliente puede producir una experiencia personalizada y eficiente en el tiempo, lo que se traduce en mayores niveles de satisfacción y fidelidad de los clientes. Las empresas que adopten estas tecnologías pueden allanar el camino hacia un futuro impulsado por los datos, en el que los conocimientos conduzcan a innovaciones tanto para los clientes como para la empresa."

Publicado^{el 14 de} octubre de 2024.